Защита прав потребителей при дистанционной торговле
Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в ст. 26.1 содержит положения о продаже товаров дистанционно, то есть, посредством использования сети «Интернет».
На сегодняшний день большая часть претензий потребителей, покупающих товары онлайн, адресована не агрегаторам (онлайн-платформам, выступающим зачастую как посредники и не являющимися стороной по договору дистанционной купли-продажи), а интернет-магазинам. Они либо не доставляют заказанный товар, либо доставляют не в срок, либо привозят не то, что нужно. Число претензий покупателей к агрегаторам и к онлайн-магазинам имеет соотношение примерно 1 к 100.
Покупатель на площадке агрегатора или интернет-магазина должен ознакомиться с товаром (фото, описание), его основными свойствами, ценой, способами и порядком оплаты, условиями приобретения и доставки товара, срока, в течение которого действует предложение о покупке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке (ч. 2 ст. 26.1 Закона) и получить информацию о продавце: полное фирменное наименование компании, ИНН, адресах её местонахождения и места изготовления товара.
Следует также ознакомиться с публичной офертой, пользовательским соглашением, правилами пользования личным кабинетом и т.д. Отсутствие документации может свидетельствовать о том, что сайт используется в мошеннических целях. Продавец также обязан информировать покупателя о своей политике в отношении обработки персональных данных и мерах их защиты (ч. 2 ст. 18.1 Закона «О защите персональных данных»). Если продавец нарушил это требование, покупателю стоит опасаться передачи персональных данных без его согласия. В случае утечки данных потребитель может взыскать убытки, если они у него возникли, а также обратиться в Роскомнадзор для привлечения продавца к административной ответственности.
После оформления заказа на электронную почту покупателя, в СМС-сообщении или любым другим способом должна поступить информация: о продавце (его полное фирменное наименование и адрес); о покупателе (Ф. И. О. покупателя или указанного им лица); адресе доставки товара; наименовании товара, артикула, марки, разновидности, количестве предметов, входящих в комплект приобретаемого товара; цене товара; виде услуги (при предоставлении), времени её исполнения и стоимости; обязательствах покупателя. При этом договор считается заключённым после того как продавец выдал покупателю кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату товара.
При осуществлении оплаты в безналичной форме или оформлении кредита на покупку (за исключением оплаты с использованием банковских платёжных карт) продавец должен подтвердить передачу товара, составив накладную или акт сдачи-приёмки товара. В момент доставки товара покупателю обязаны представить в письменной форме всю ту информацию, которая была представлена на сайте: информация о характеристиках товара, сроки его возврата, а в зависимости от вида товара - гарантийный талон (п.3 ст. 26.1 Закона).
Возврат/ обмен товара.
Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
В п. 4 ст. 26. 1 Закона указано, что потребитель может отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его получения, а если информация о сроках и порядке возврата товара не была представлена письменно, то в течение 3-х месяцев.
Потребитель может отказаться от товара, если он не соответствует индивидуально-потребительским свойствам.
Невозможно отказаться только от товара, который сделан под заказ, по индивидуальным параметрам (пошив одежды, обуви или с персональной надписью).
Вернуть для обмена товар ненадлежащего качества, бракованные вещи или не подошедшие по форме, цвету, фасону, габаритам, можно в течение 14-ти дней.
Если причиной возврата товара является не соответствие первоначальным характеристикам, продавец вправе провести экспертизу качества за свой счёт. Срок обмена увеличивается до 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона). Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив результаты иных лицензированных экспертных организаций. Перечень таких организаций указан на официальном сайте территориального органа Роспотребнадзора (не является исчерпывающим).